PQS conversó con Gustavo Reyes, director de la Sociedad Peruana de Marketing, sobre cómo conseguir ventajas competitivas a través de la experiencia del consumidor, conectar con los clientes, tendencias que pueden surgir en el marketing y más.

La crisis sanitaria generada por el Covid-19 ha hecho que las empresas concentren sus estrategias de comunicaciones y ventas hacia los canales digitales, adaptándolas y buscando la manera de conectarse con los clientes en esta “nueva normalidad”. ¿Cómo obtener resultados positivos en esta época?

El portal PQS conversó con Gustavo Reyes, director de la Sociedad Peruana de Marketing, sobre cómo conseguir ventajas competitivas a través de la experiencia del consumidor, conectar con los clientes, las tendencias que pueden surgir en el marketing, estrategia de ventas y más.

¿Qué tan importante se ha vuelto centrase en la experiencia del usuario en la actual coyuntura?

No es más ni menos importante que antes. La experiencia es el eje fundamental para cumplir con las expectativas que permiten el desarrollo del vínculo entre empresas y clientes.

La diferencia entre el contexto de hoy y el pasado, es que el Covid-19,  con todas las políticas de distanciamiento, ha provocado drásticos cambios en la experiencia requerida por el cliente.

Por ello, las mejoras continuas a las que muchas empresas estaban acostumbradas hoy no bastan.

Experiencia del consumidor. Foto: Freepik

Se requiere un rápido entendimiento de la nueva dinámica de relacionamiento esperada por nuestra base de clientes, para definir el plan necesario a fin que estas nuevas expectativas se vean reflejadas en todas las facetas del negocio: Comunicación, Venta, Post-venta, etcétera.

¿Cómo conseguir una ventaja competitiva a través de la experiencia del consumidor?

La clave está en saber qué hacer y cómo implementarlo lo más rápido posible.

• Para lo primero, el poner al centro tanto al comprador como al consumidor resulta indispensable.Tenemos que entender a profundidad quién es, qué necesidades tiene y cuáles son sus expectativas de cara a la solución, por ello la visión de marketing se hace indispensable.
• De cara a lo segundo, es recomendable listar todas las iniciativas requeridas para lograr llevar al mercado la experiencia memorable que nos permita ganar ventaja en el mercado.

Cada una de esas iniciativas debería ser calificada en tres aspectos: cuán rápido la podemos llevar al mercado, en qué nivel favorecería la experiencia del cliente y cuán diferenciador sería respecto a la competencia. Tomando en cuenta estos criterios se nos hará más sencillo saber por dónde empezar.

¿Cómo conectar con los clientes de manera efectiva en esta época?

La respuesta automática de muchos es pensar en el digital, lo cual es muy cierto pero no debemos de dejar de lado dos aspectos muy importante para la decisión final de cómo lograrlo.

• Primero, no debemos perder de vista quién es nuestro cliente y cuáles son los puntos de contacto que se mantienen con ellos, porque no todos han migrado al mundo digital, muchos siguen esperando vernos presentes en muchos espacios físicos.
• Segundo, no todo el mundo requiere el mismo tipo de conexión en todo momento. Por segmento, por necesidad, pueden variar el canal de comunicación y la forma como nos comunicamos a través de ellos.

Por ejemplo, hoy en día muchas personas están buscando probar nuevas cosas y tienen muchas inquietudes al respecto. Probablemente en muchos de esos casos conversar con una persona real en lugar de un chatbot podría ser una mejor opción para muchos de ellos.

Gustavo Reyes, director de la Sociedad Peruana de Marketing.

¿Cómo adaptar una estrategia de marketing digital a esta “nueva normalidad”?

La crisis que venimos atravesando ha marcado en definitiva un hito digital en una gran cantidad de empresas.

Temas como la obsesión por la seguridad, la inmovilización o reducción de la movilidad de los consumidores, el propio distanciamiento social y una constante incertidumbre sobre el futuro nos exigen repensar nuestra estrategia y es de dónde viene todo el proceso de reinvención de los negocios.

En este contexto, el uso de nuevas tecnologías y la digitalización se han vuelto el eje central de muchas de las discusiones estratégicas, al colocarse como una oportunidad clara en la búsqueda de la sostenibilidad en las organizaciones en la nueva normalidad.

La comunicación a través de redes sociales, periódicos digitales y la inversión en publicidad online, tienen que complementarse hoy más que nunca con el desarrollo de sólidas plataformas de atención a clientes por medio de los canales digitales y el fortalecimiento de los procesos de entrega. De esta manera, podremos lograr una mejor adaptación.

¿Qué herramientas o técnicas pueden ayudarnos a adaptar la labor comercial a la coyuntura actual?

En la coyuntura actual la adaptación de la labor comercial debe enfocarse en los siguientes aspectos:

• Adaptación e innovación. Mejorando la atención para tus clientes y consumidores, utilizando las herramientas tecnológicas disponibles.
• Comunicación clara y fluida con nuestros clientes. Conceptos como omnicanalidad toman relevancia al permitir ofrecer experiencias integradas entre los canales.
• Observar, analizar y comprender los nuevos hábitos de consumo. Importante para estar al tanto de la evolución de nuestros clientes/consumidores y la determinación estrategias o ajustes para concretar la venta.
• Establecer y reforzar la relación de confianza con nuestros clientes/consumidores. En tiempos turbulentos, la solidez y confianza es un aspecto para construir y/o fortalecer.

Foto: Freepik

¿Cómo reinventar y liderar un equipo de ventas en una crisis sanitaria como la actual?

La crisis en la que nos encontramos a raíz de la Covid-19 nos ha abocado a cambios que llevaban tiempo anunciándose: por ejemplo, la necesidad de adaptar nuestra labor comercial, ayudando a los vendedores a reinventarse.

Deben convertirse en lo que llamamos “Vendedores Híbridos”, perfiles que se mueven con soltura y son capaces de combinar con facilidad habilidades y técnicas de la visita presencial con las habilidades digitales y de la venta en remoto.

En adición a este concepto, es de vital importancia mantener a tu equipo comercial seguro y optimista mediante una clara y constante comunicación.

¿Cómo saber si es necesario ajustar la estrategia de ventas de una empresa y cómo hacerlo?

En general no existe una única receta o estrategia correcta para todas las compañías.

Esto debido a que cada negocio debe seleccionar la que mejor se adapte a su industria, objetivos, realidad, valores, etcétera.

Sin embargo, una vez seleccionada la estrategia o las estrategias comerciales, es importante el detalle de la ruta hacia los objetivos que se quieren lograr.

Las revisiones periódicas (en tiempos de crisis se hacen de manera más frecuente), nos permitirán identificar si vienen funcionando o debemos realizar algún ajuste.

Es también muy importante llevar una bitácora sobre el porqué sí funcionaron algunas o cuales fueron las causas para que otras estrategias sean modificadas o descartadas.

Esto nos permitirá que el conocimiento quede registrado y nos facilita luego la construcción de aprendizaje en la organización.

¿Qué tendencias podrían surgir en el marketing en la actual coyuntura y en una época post Covid-19?

En definitiva, muchos de los cambios y tendencias actuales iniciaron hace un año y seguirán marcando la ruta sobre lo que tendremos en los próximos.

Entre las tendencias Post Covid-19 que han venido a quedarse podemos identificar con claridad:

• La aceleración en la digitalización de los negocios, implementación de procesos de analítica de datos y rápida expansión de las nuevas metodologías de innovación.
• El desarrollo del canal Home Delivery y consolidación de sistemas logísticos adaptados a la entrega inmediata.
• El fortalecimiento de la experiencia de cliente/usuario que nos ayudan en la búsqueda de la fidelización.
• La humanización de las marcas.
• Creación de productos y servicios más adaptados al consumo en casa.

REDACCIÓN PQS